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我公司的服务体系

2013/6/10 20:47:33      点击:

1、服务保障部门介绍

1)市场销售部

本部门积极主动地根据客户的需求提供产品推荐、技术咨询、建设方案等服务。本部门员工秉承以客户为本的理念,时刻站在客户的角度,提供最佳的产品选购解决方案,并最大限度地为客户节约采购成本,选择适合客户自己的高性价比产品及服务。本部门按照区域分配有专职的人员,确保客户的需求得到最迅速地回复。

2)技术研发部

本部门是公司技术创新龙头部分,负责收集与公司发展相适应的技术发展趋势、成果创新情报。根据公司批准的技术规划方案组织相关部门研究、部署技术科研工作,以自主应用研发为主,形成适合市场需求的自主产品。

本部门同时还积极地与各高等院校、职业院校等单位共同合作开发项目。已参加了多所职业院校的示范校建设创新实训基地建设等项目,共同完成了精品课程开发教材开发创新实训设备开发师资培训等。

3)客户服务部

本部门是公司售后服务管理部门,是以开拓售后服务业务、建立和完善售后服务体系,创建公司的售后服务品牌。建立公司统一的客户(售后)服务管理平台,实施 7*24 小时服务,包括统一的客服热线、统一的售后项目立项、跟踪系统、故障超时处理与升级报警系统等,使售后服务规范、高效,不断提高客户满意度。

4)售后工程部

本部门由专业的技术工程师组成,根据客户现场、项目设备和客户的意见,设计项目工程施工方案及工程施工。并为客户售后提供技术支持服务,随时解答用户在使用过程中遇到的问题,及时为用户提出解决问题的建议。当用户遇到使用及技术问题,电话咨询不能解决的,工程师在接到客户的故障报告后,将及时到达现场为客户解决问题,保证用户的工作正常运行。

2、项目实施部门介绍

1)技术研发部:

根据客户的需求及现阶段市场发展,不断运用最新技术和工艺设计和研发出产品。

2)中试工艺部:

对产品转换为用于生产的工艺文件,并不断提高生产工艺水平,提高产品设备的质量。

3)物质采购部:

根据生产文件和工艺文件,采购产品设备所需的器件,并对供应商进行质量管理,选择最优的供应商。

4)品质管理部:

根据工艺文件要求,对采购的元件和生产的成品进行质量监察,防止有质量问题的元件进入产品流程,并防止有质量问题的设备发给客户。

5)物流货运部:

负责产品的包装、运输工作,使设备顺利按时到达客户处,并保证产品在运输过程中的安全,防止设备的损坏、遗失。

6)售后工程部:

负责客户现场环境的勘察、测绘、设计现场施工方案,并组织施工。设备到达现场后,组织设备的安装、调试及客户的现场培训工作。

7)客户服务部:

对每个客户建立独立的客户档案信息并做好跟踪服务工作,处理客户访问公司和培训等工作。

3、服务管理体系

公司建立了完善的管理体系,并已经通过了 ISO9001 质量管理体系认证。公司制定了一整套包括质量方针、质量目标、程序文件、记录表单等在内的质量手册,内容既覆盖了公司内与质量有关的所有部门和岗位,又覆盖了从咨询、项目建设到客户服务的每一个业务环节。

1)定期巡检服务体系

项目工程安装运行验收完毕后,将随时定期通过电话跟踪使用情况,及时了解存在的问题,并随时给予解决。必要时,会派遣技术工程师去现场解决存在的问题。并定期派遣技术工程师现场回访,了解设备的运行情况,并认真听取和记录意见和建议,解决存在的问题,提高和完善产品的功能和质量。保修期内每年到现场进行四次维护服务。部门经理还将不定期走访用户,深入客户单位了解公司产品使用情况及技术支持人员服务情况。

2)电话、传真、电子邮件服务

通过电话、传真、电子邮件来进行免费的技术支持或咨询服务,满足用户的一般服务要求,半小时内响应。

4、培训

我公司将派出经验丰富的培训工程师负责对相关人员进行免费的培训工作,包括设备的操作、维修、保养,使每一个参加培训的人员明知整个设备的构成和原理,熟悉设备的功能,能够熟练的操作设备并能排除常见故障,使有关人员做到三会:会熟练操作、会维护保养、会排除简单的故障。

1)培训方式

培训方式采用集中培训、现场培训、热线支持等相结合的方式。

A、集中培训方式

公司将定期在公司或指定地点召开全国和区域性的技术交流会和培训会,采用集中授课的方式进行培训并作技术交流。

B、现场培训方式

现场培训要求客户提供场地,通过面对面的单独讲解的方式,使得客户能够更深层次的掌握设备的使用、维修和日常保养等,进行现场指导培训往往比授课讲解的方式更容易记忆、理解和掌握。

C、热线支持方式

通过我公司的服务热线提供即时操作咨询。

D、提供免费指导培训。

2)培训要求

为保证培训的质量,需要客户配合工作。客户负责提供培训场地及相关设备和环境;负责参加培训人员的组织管理工作,包括通知、报到签到工作、安排作息时间等,以保证培训工作的质量。

3)培训对象

客户方使用设备的教师、实训室的管理人员和相关维护实训设备的学生。

4)培训内容

1)设备的电器原理、结构特点、工艺特点及各个实验项目。

2)设备的操作、运行和维护。   3)设备在现场的安装和拆卸。

4)设备的运输及安装注意事项。 (5)设备的故障诊断和处理方法。